Pourquoi les employés veulent une expérience utilisateur BtoC sur leurs apps BtoB ?
Résumé
Au quotidien, que ce soit sur votre téléphone portable ou votre ordinateur, vous êtes, en tant que consommateur, habitué à une expérience sur les pur players du web assez incroyable :
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- Commander sur Amazon est simple et efficace, sans parler du service après-vente très efficace
- L’UX de Facebook est parfaite : vous savez comment utiliser chaque fonctionnalité
- Ou encore Uber : c’est simple et fonctionne parfaitement.
Tous ces acteurs ont mis la barre haute et vous voulez, en tant qu’utilisateur, avoir le même niveau sur vos applications professionnelles. Comment faire pour délivrer une expérience équivalente voire meilleure à vos utilisateurs sur les applications internes ?
- Le product manager ou chef de projet d’aujourd’hui doit avoir quelques connaissances sur le métier de Customer Success Manager : vous devez être accessible et à l’écoute des problèmes de vos utilisateurs. Donnez leur un moyen simple de vous contacter et privilégiez les moyens informels plutôt que les mails ou les interfaces des outils de ticketing, souvent froids et désagréables.
- Sollicitez vos utilisateurs sur les sujets d’expérience et insistez lorsque vous les sollicitez sur la notion de “quotidien qui pourrait être amélioré ?”. Ne les solliciter pas uniquement pour des bugs ou des améliorations majeures (toutes les améliorations sont importantes dans le quotidien d'un utilisateur !).
- Ajoutez un outil de tracking type Google Analytic dans votre projet. Il y en de nombreux gratuits et si vous avez un niveau de sécurité élevé dans votre entreprise, vous pouvez même les héberger sur vos serveurs. Une étude menée par Appian a montré que 80% des fonctionnalités sur les applications ne sont pas utilisées. Cela est évidemment liée à une mauvaise définition des besoins mais aussi à une non compréhension du chemin utilisateur.
- Créez une communauté d’utilisateurs afin de permettre afin de libérer la parole et de communiquer directement avec vos utilisateurs. C'est un moyen simple d’obtenir du feedback en continu de la part des utilisateurs.
Dans le B2C, les utilisateurs ont une place de choix par défaut car ils sont vus de facto comme les clients. En interne, les utilisateurs de vos applications sont vos clients aussi : tous les moyens sont bons pour les écouter et améliorer les services ou produits proposés avec eux.
